ANALISIS KEPUASAN DAN NIAT PELANGGAN MENGGUNAKAN KEMBALI APLIKASI MOBILE SHOPEE PADA GEN-Z
Abstract
Shopee merupakan salah satu aplikasi e-commerce yang hingga saat ini terus berkembang di Indonesia. Generasi Z sangat mahir dalam menggunakan teknologi dan lebih memilih untuk melakukan transaksi melalui online. Semakin tinggi jumlah pengguna Shopee dari Generasi Z yang menggunakan aplikasi seluler Shopee untuk bertransaksi, semakin penting untuk memahami faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat untuk terus menggunakan aplikasi seluler Shopee. Karenanya, penelitian saat ini berfokus untuk menguji sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan niat terus menggunakan aplikasi seluler Shopee di kalangan Generasi Z. Metode kuantitatif digunakan dalam bentuk pengumpulan data melalui survei berbasis online dan sampel diambil dari pelanggan yang aktif menggunakan aplikasi seluler Shopee. Penelitian ini mengadopsi model Delone & McLean dan konsep IS Continuance Intention untuk menguji hubungan antara kualitas, kepuasan pelanggan, dan niat untuk terus menggunakan aplikasi. Data dianalisis dengan pendekatan Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Temuan dari studi ini menggambarkan kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap niat berkelanjutan menggunakan aplikasi mobile Shopee, khususnya bagi Generasi Z.
References
M. Dimock, “Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins,†2019. [Online]. Available: https://www.pewresearch.org/short-reads/2019/01/17/where-millennials-end-and-generation-z-begins/.
iPrice, “Peta E-commerce Indonesia,†2018. [Online]. Available: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/.
Jakpat, “Indonesia E-commerce Trends 2nd Semester of 2021 – JAKPAT Survey Report,†2021. [Online]. Available: https://blog.jakpat.net/indonesia-e-commerce-trends-2nd-semester-of-2021-jakpat-survey-report/.
W. H. DeLone and E. R. McLean, “The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update,†Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9–30, 2003, doi: 10.1080/07421222.2003.11045748.
A. Bhattacherjee, “Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-Confirmation Model,†MIS Quarterly, vol. 25, no. 3, pp. 351–370, 2001.
W. T. Wang, W. M. Ou, and W. Y. Chen, “The impact of inertia and user satisfaction on the continuance intentions to use mobile communication applications: A mobile service quality perspective,†International Journal of Information Management, vol. 44, no. May 2018, pp. 178–193, 2019, doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2018.10.011.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung : Alfabeta, 2017.
J. Hair, C. L. Hollingsworth, A. B. Randolph, and A. Y. L. Chong, “An updated and expanded assessment of PLS-SEM in information systems research,†Industrial Management and Data Systems, vol. 117, no. 3, pp. 442–458, 2017, doi: 10.1108/IMDS-04-2016-0130.
W. Abdillah and J. Hartono, Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015.
S. T. EL Hajjar, “STATISTICAL ANALYSIS: INTERNAL-CONSISTENCY RELIABILITY AND CONSTRUCT VALIDITY Said Taan EL Hajjar Ahlia University,†International Journal of Quantitative and Qualitative Research Methods, vol. 6, no. 1, pp. 27–38, 2018.
A. Widarjono, Analisis Multivariat Terapan : Dengan Program SPSS, AMOS Dan SMARTPLS. Yogyakarta: STIM YKPN, 2015.
J. F. Hair, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “PLS-SEM: Indeed a silver bullet,†Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, no. 2, pp. 139–152, 2011, doi: 10.2753/MTP1069-6679190202.
I. Ghozali and H. Latan, Partial Least Squares, konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program Smartpls 3.0 untuk penelitian empiris. Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 2015.
K. . Wong, “Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS,†Marketing Bulletin, vol. 24, no. 1, pp. 1–32, 2013.
