STRATEGI CUSTOMER JOURNEY MAP UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA PRODUK HMNS PERFUME

Yogi Prima Muda

doi:10.55122/kom57.v5i2.1269

Yogi Prima Muda Universitas Mercu Buana

DOI: https://doi.org/10.55122/kom57.v5i2.1269

Keywords: Customer Journey Map, Customer Experience, HMNS Perfume

Abstract

Customer experience sangat penting dan harus diperhatikan oleh setiap perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru, dan memperkuat citra merek. Customer journey yang dianalisis dengan baik akan membentuk customer experience yang sangat baik, sehingga perusahaan mengetahui bagaimana seharusnya berinovasi dan memberikan penawaran produknya, sehingga berhasil meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan Strategi Customer journey map dalam meningkatkan Customer experience pada produk HMNS Perfume. Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan secara kualitatif menggunakan metode deskriptif. Sedangkan, teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Luaran target dari penelitian ini yaitu publikasi ilmiah nasional terakreditasi SINTA. Tujuan dari Penelitian ini adalah menghasilkan inovasi dan pengembangan iptek-sosbud yang berpotensi untuk dimanfaatkan oleh mitra serta publikasi pada jurnal internasional bereputasi. Tingkat kesiapterapan teknologi pada penelitian ini yaitu prinsip dasar dari teknologi diteliti dan dilaporkan.

References

Addis, Michela. (2016). Understanding the Customer Journey to Create Excellent Customer Experiences in Bookshops. International Journal of Marketing Studies, 8(4), 20-36. DOI 10.5539/ijms.v8n4p20

Bernard, G., and Andritsos, P. (2017). A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping. CAiSE 2017 Forum and Doctoral Consortium Papers. 8 pages.

Bustamante, J. C., and Rubio, N. (2017). Measuring Customer Experience in Physical Retail Environments. Journal of Service Management. 32 pages.

Botha, C. (2020). Customer Journey Mapping (2020). 390 pages.

Clinehens, Jennifer L. (2018). Creating a customer experience that sings. In creating a cx that sings. Vol. 93. 170 pages.

Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F., Clennell, N., Hodgkinson, I.R., and Kearney, T. (2020). Customer Experience Driven Business Model Innovation. Journal of Business Research. 10 pages.

Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Tan, C. T., Yau, O. H.-M., and Leong, S. M. (2017). Principles of marketing an asian perspective. In Journal of Physics A: Mathematical and Theoretical. Pearson Education. Vol. 44. 608 pages.

Lemon, K. N., and Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout The Customer Journey. Journal of Marketing. 17 pages.

Muhammad Hafiz Sayuti, C. K. 2015. ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PADA KAFE NOM NOM EATERY BANDUNG. e-Proceeding of Management , Vol 2, No 2 Hal.1932.

Moon, H., Han, S. H., Chun, J., and Hong, S. W. (2016). A Design Process for A Customer Journey Map: A Case Study On Mobile Services. Human Factors and Ergonomics In Manufacturing. 14 pages.

Ngarmwongnoi, C., Oliveira, J. S., AbedRabbo, M., & Mousavi, S. (2020). The Implications of Ewom Adoption on The Customer Journey. Journal of Consumer Marketing. 11 pages.

Nici, E. (2017). Investigating the Pre-Purchase Phase of the Customer Journey. 82 pages.

Wardhana, Reza Eka. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM). Vol.4, No.3